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Colunas — Ponto final

Atendimento, entendimento e presença

Rubem Amorese

Tenho ouvido no rádio a nova campanha publicitária de um banco, apoiada em duas expressões-chave. A primeira é mais ou menos assim: “Para atender é preciso entender”, referindo-se à sua capacidade de compreender as necessidades dos clientes. A segunda diz: “Atendimento requer presença”. Aqui, o banco valoriza sua imensa rede. Anteriormente, ele se dizia “completo”; agora, tendo chegado a todos os municípios brasileiros, ele se diz presente.

Apesar de minha insensibilidade às ofertas dessa peça publicitária, considerei interessante a forma como o banco afirma “atender”, oferecendo “entendimento” e “presença”. Certamente há estudos por trás da definição dos conceitos e valores que suportariam o reclame. Imagino que se tenha ido buscar no imaginário coletivo, no patrimônio simbólico de todos nós, aqueles anseios mais profundos da alma. A tarefa, então, é provocar um processo inconsciente de associação entre esses anseios e a imagem do banco. O efeito comportamental esperado é que, ao buscar “atendimento” nesse banco, em resposta à propaganda, o cliente estará “consumindo” “entendimento” e “presença”.

Vou mais longe em minha mercadologia: acho que o banco oferece, em forma visível de serviços, o invisível “colo da mamãe”. Sim, se há algo que pode ser definido idealmente como “entendimento”, “atendimento” e “presença” é o longínquo seio materno. Se você quiser ir além, pense, antropologicamente, no “jardim do Éden”. Estará pensando no mesmo sentimento de perda e no mesmo anelo que lateja, silencioso e indefinível, em nossas veias. Anelo este que agora encontra satisfação simbólica em uma agência bancária.

Surpreso, compreendo a feliz estratégia de “marketing”. Acho que vai dar certo. Mas noto também que originalidade não é o seu forte. Na verdade, eles cavaram tão fundo que encontraram as fundações do cristianismo. Ou não sabemos que nossos mais secretos anelos estão ligados a alguma forma de volta ao “colo de Deus” (Sl 131.2)? Ou não será useiro e vezeiro entre nós que todas as tentativas de lançar pontes de comunhão, todos os mecanismos comunitários de alcançar segurança e significado têm por base a busca de “entendimento” e “atendimento”? E que encontramos plena saciedade dessa fome e sede no onipresente “seio de Abraão”?

Sim, há muito encontramos aquele que é “completo”; que nos “entende” e “atende” misericordiosamente. Por dois mil anos temos celebrado sua promessa de estar conosco todos os dias, até que, finalmente, voltemos para o Pai; de nos enviar seu Espírito consolador e revelador para estar “presente” onde estivermos e nas condições em que nos encontrarmos; o Espírito que nos “compreende” melhor que nós mesmos e que pode nos revelar os segredos do coração, como nenhuma agência bancária jamais fará.

As comparações precisam parar por aí, pois, no primeiro caso, por mais feliz que seja a oferta, trata-se de um artifício psicológico. Nunca um banco pretendeu ou pretenderá satisfazer os anseios da nossa alma. Já no segundo caso, a oferta é real, literal e intencional quando diz: “Agrada-te do Senhor, e ele satisfará os desejos do teu coração” (Sl 37.4).


• Rubem Amorese é consultor legislativo no Senado Federal e presbítero na Igreja Presbiteriana do Planalto, em Brasília. É autor de, entre outros, Louvor, Adoração e Liturgia e Fábrica de Missionários -- nem leigos, nem santos.
ruben@amorese.com.br

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